ГОСТ Р 52497-2005 Социальное обслуживания населения.Система качества учреждений социального обслуживания

ГОСТ Р 52497—2005

НАЦИОНАЛЬНЫЙ      СТАНДАРТ      РОССИЙСКОЙ      ФЕДЕРАЦИИ

Социальное обслуживание населения
Система качества учреждений социального обслуживания

Social service of the population. Quality systems of the organisms for social service

Дата введения — 2007—01—01

1 Область применения

Настоящий стандарт распространяется на социальное обслуживание населения и устанавливает
требования к системе качества учреждений социального обслуживания (далее — учреждения), пред-
оставляющих социальные услуги (далее — услуги) различным категориям населения, оказавшимся в
трудной жизненной ситуации.

Стандарт разработан с целью его использования в качестве базовой нормативной основы при раз-
работке систем качества конкретных учреждений применительно к специфике их деятельности.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50646—94 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 50691—94 Модель обеспечения качества услуг

ГОСТ Р 52142—2003 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг.
Общие положения

ГОСТ Р 52143—2003 Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг

ГОСТ Р ИСО 9000:2001  Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ Р ИСО 9004:2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению дея-
тельности

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылоч-
ных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте национального органа
Российской Федерации по стандартизации в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному ука-
зателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по
соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем
году. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует
руководствоваться заменяемым (измененным) документом. Если ссылочный документ отменен без
замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссыл-
ку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646 и ГОСТ Р ИСО 9000.

4   Требования к системе качества учреждения

4.1      Требования к системе качества учреждения установлены настоящим стандартом в соотве-
тствии с положениями Федеральных законов Российской Федерации и постановлением Правительства
Российской Федерации, указанными в предисловии стандарта, а также положениями ГОСТ Р 50691,
ГОСТ Р 52142, ГОСТ Р 52143 и ГОСТ Р ИСО 9004.

4.2   Под системой качества учреждения понимают совокупность его организационной структуры (с
распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества
услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (людских, материально-технических, инфор-
мационных и других), обеспечивающую осуществление административного руководства качеством услуг.

4.3   Систему качества учреждения создают для достижения и поддержания уровня качества услуг,
соответствующего предъявляемым к нему требованиям.

4.4   Система качества учреждения должна являться неотъемлемой частью общей системы управ-
ления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг.

4.5   Система качества учреждения предназначена для создания необходимых условий гарантиро-
ванного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и
качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от
заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного
исполнителя услуг.

4.6   Основными задачами, на решение которых должна быть направлена система качества учреж-
дения, являются:

-   осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факто-
рами, влияющими на качество предоставляемых услуг;

-   предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;

-   обеспечение стабильного уровня качества услуг;

-   решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждений.

4.7  Разработка и функционирование системы качества учреждения должны базироваться на сле-
дующих основных принципах:

-   приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг, то есть обеспе-
чения уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предоставле-
нии услуг;

-   предупреждения проблем качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти про-
блемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;

-   соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и
правилам предоставления услуг;

-   обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и други-
ми ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результа-
тах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);

-   четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по пред-
оставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;

-   личной ответственности руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, разра-
ботку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области
качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;

-   обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с мате-
риальным и моральным стимулированием качества;

-   документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;

-   обеспечения понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества к поли-
тике в области качества.

5  Основные факторы, влияющие на качество услуг, и порядок

их использования при формировании системы качества учреждений

5.1 При формировании системы качества учреждений (при определении политики учреждения в
области качества, разработки документации системы качества, организации работ по качеству) необхо-
димо учитывать ряд факторов (критериев) различного характера, которые в значительной мере влияют
на качество предоставляемых услуг.

Правильный учет этих факторов, их использование при разработке соответствующих документов
системы качества и в практической деятельности учреждения будут способствовать повышению качес-
тва услуг.

5.2 Основными факторами являются:

-   наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;

-   условия размещения учреждения;

-   укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

-   специальное и табельное техническое оснащение учреждения,(оборудование, приборы, аппа-
ратура и т. д.);

-   состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

5.2.1   В состав документации должны входить:

-   положение об учреждении (Устав учреждения), включающее в себя сведения о предназначении
учреждения, порядке его формирования, содержания, реорганизации, сведения об основных задачах
его деятельности, категориях обслуживаемых лиц, порядке и условиях зачисления на обслуживание, о
структурных подразделениях и их основных задачах, сведения об объеме и порядке предоставления
ими услуг и о других организационных и технических вопросах;

-   положения о структурных подразделениях учреждения, содержащие сведения о категориях
граждан, обслуживаемых тем или иным подразделением, стоящих перед ним задачах, сроках и условиях
обслуживания граждан, сведения о дополнительных документах, необходимых для зачисления на
обслуживание в данное подразделение, сведения о количестве сотрудников подразделения , их основ-
ных обязанностях и т. д.;

-   руководства, служебные инструкции, правила, методики технологий, предназначенные для рег-
ламентирования процесса предоставления услуг, определения методов (способов) их предоставления
и контроля, а также для совершенствования работы учреждения;

-   документация на оборудование, приборы и аппаратуру, способствующая обеспечению их нор-
мальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии;

-   национальные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации,
составляющие нормативную основу практической работы учреждения в области предоставляемых кли-
ентам социальных услуг.                                                               

В зависимости от того, насколько качественно составлены эти документы, насколько квалифици-
рованно и четко изложены в них обязанности, права, порядок выполнения различных процедур при пред-
оставлении услуг и другие функции персонала, зависит эффективность работы учреждения и качество
предоставляемых им услуг.

Указанные документы должны составлять основу документации системы качества учреждения. В
процессе формирования системы качества они могут быть при необходимости откорректированы с
целью приведения их содержания в соответствие с требованиями, предъявляемыми к ним как к части
документации системы качества.

5.2.2  Условия размещения учреждения, обеспечивающие его эффективную работу, должны быть
следующими:

-   учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназ-
наченном здании (зданиях) или помещениях, доступных для всех категорий обслуживаемых граждан, в
том числе для инвалидов и других маломобильных групп населения. Помещения должны быть обеспе-
чены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;

-   по размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических
норм и правил, безопасности труда и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно
влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха,
запыленность, загазованность, шум, вибрация и т. д.);

-   площадь, занимаемая учреждением, должна позволять нормальное размещение персонала,
клиентов и предоставление им услуг.

В связи с этим при разработке системы качества учреждения должны быть предусмотрены меры,
направленные на создание или поддержание упомянутых условий, а при необходимости и возможнос-
ти — на их улучшение.

5.2.3  Вопросы укомплектованности учреждения специалистами и их квалификации также должны
найти отражение в системе качества как один из важнейших факторов, влияющих на качество услуг.

В числе таких вопросов, подлежащих решению в рамках системы качества, могут быть:

-  полная укомплектованность учреждения необходимыми специалистами в соответствии со штат-
ным расписанием;

-   подбор специалистов с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной
подготовкой, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обя-
занностей; постоянное повышение их квалификации учебой на курсах переподготовки и повышения ква-
лификации или иными способами;

-   четкое распределение обязанностей специалистов, изложенных в должностных инструкциях,
методиках и других документах, регламентирующих их обязанности, права и ответственность;

-   обязательная аттестация специалистов в установленном порядке;

-   воспитание у всех сотрудников учреждения высоких моральных и морально-этических качеств,
чувства ответственности и необходимости руководствоваться в своей работе с клиентами принципами
гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психи-
ческое состояние;                                           

-   принятие мер к недопущению разглашения сотрудниками учреждения сведений личного харак-
тера о клиентах, ибо эти сведения составляют служебную тайну и за их разглашение виновные несут
ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

5.2.4  Для качественного предоставления услуг учреждение должно быть оснащено специальным
и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям соответствующих
стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее
качество предоставляемых услуг.

Поэтому в системе качества учреждения должны быть предусмотрены мероприятия, направлен-
ные на то, чтобы:

-   оборудование, приборы и аппаратура использовались строго по назначению в соответствии с
документацией на их функционирование и эксплуатацию, содержались в технически исправном состоя-
нии, которое систематически бы проверялось;

-   неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные резуль-
таты, своевременно снимались с эксплуатации, заменялись или ремонтировались (если они подлежат
ремонту), а пригодность отремонтированных подтверждалась их проверкой.

5.2.5  Вопросы информации должны являться составной частью системы качества учреждения,
так как без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество
предоставляемых услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов.

Состояние информации об учреждении и правилах предоставления им услуг должно соответство-
вать требованиям Федерального закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

В документации системы качества учреждений должны быть изложены следующие требования к
информации:                                                                                     

а)   учреждение обязано доводить до граждан свое наименование и местонахождение любым спо-
собом, предусмотренным законодательством Российской Федерации, предоставлять по требованию
клиентов необходимую и достоверную информацию о выполняемых услугах, позволяющую им сделать
компетентный выбор;

б)  состав информации об услугах (в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потре-
бителей») должен включать в себя:

-   перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;

-   характеристику каждой услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предостав-
ление;

-   взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

-   возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента;

-   установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента;

-   правила и условия эффективного и безопасного использования услуг;

-   гарантийные обязательства учреждения — исполнителя услуг;

в)   информация должна быть достоверной и полной. Если предоставление недостоверной или
недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имущес-
тву клиента социальной службы (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услу-
ги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда.

6 Документальное оформление системы качества

6.1 Систему качества оформляют в виде комплекта документов (руководств, положений, инструк-
ций, методик и т. д.), в которых устанавливают требования к системе качества учреждения в целом и к ее
составным частям, указанным в 4.2.

Степень документированности системы качества различных учреждений может отличаться в зави-
симости от:

-   размера и предназначения учреждения, характера и объема предоставляемых услуг, категорий
обслуживаемого населения;

-   сложности процесса по предоставлению услуг;

-   компетенции персонала учреждения.

Документация может быть любой формы и на любом носителе.

6.2      Документация системы качества должна оформляться как составная часть всей документации
учреждения и утверждаться в установленном порядке.

6.3      Основным документом системы качества учреждения является Руководство по качеству.

В нем излагают общее описание системы качества применительно к конкретному учреждению,
разъясняют политику учреждения в области качества, отражают организационную структуру системы
качества, задачи и функции подразделений и служб учреждения в области качества, приводят сведения
о комплекте документов всех уровней, составляющих нормативно-методическую базу системы качес-
тва, устанавливают порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества.

6.3.1    Политика в области качества должна представлять собой основные цели, задачи и принципы
деятельности учреждения в области качества, документально оформленные и принятые к обязательно-
му выполнению в учреждении.

6.3.1.1   Цели политики в области качества должны отражать следующие вопросы:

-   обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами;

-   повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления;

-   принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб
клиентов;

-   прочие вопросы, отражающие специфику деятельности учреждения.

Содержание основных задач и принципов деятельности учреждения в области качества приведе-
но в 4.6 и 4.7 соответственно.

6.3.1.2    Наряду с подробным изложением целей, задач и принципов в Руководстве по качеству
учреждения должны быть четко определены и сформулированы порядок и способы (методы) их реали-
зации.

6.3.1.3    Ответственность за политику в области качества несёт руководитель учреждения.

Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всего персонала учреждения,
четко определить полномочия, ответственность и порядок взаимодействия всего персонала учрежде-
ния, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество
услуг.

6.3.1.4    В формировании политики в области качества должны принимать участие все руководите-
ли, осуществляющие управление учреждением.

6.3.1.5    Политика учреждения в области качества должна охватывать все направления его дея-
тельности, соответствовать потребностям и запросам клиентов, способствовать улучшению социаль-
ных и экономических показателей учреждения. Политика должна содержать также обязательство
руководства учреждения осуществлять постоянное улучшение качества обслуживания клиентов.

6.3.1.6    Политика учреждения в области качества должна внедряться во всех структурных подраз-
делениях учреждения и регулярно подвергаться анализу на предмет ее постоянной актуальности и при-
годности.

6.3.1.7    Реализация политики учреждения в области качества должна быть обеспечена необходи-
мыми ресурсами (кадровыми, материально-техническими, информационными и другими).

Для выполнения принятой учреждением политики в области качества перед подразделениями и
службами учреждения ставятся задачи на конкретные плановые периоды и при необходимости своевре-
менно уточняются и корректируются руководством учреждения.

6.3.1.8   В учреждении должны проводиться мероприятия, обеспечивающие понимание, поддер-
жку и реализацию политики в области качества всеми сотрудниками учреждения.

6.3.2  Организационная структура системы качества может быть представлена в виде схемы (с
необходимым пояснением), на которой должны быть изображены все структурные подразделения,
непосредственно участвующие в предоставлении услуг или обеспечивающие их предоставление.

В пояснении к схеме должны быть отражены задачи, функции и ответственность всех подразделе-
ний и служб учреждения в области качества и приведены сведения о документах всех уровней, которые
должны составлять нормативно-методическую базу системы качества учреждения.

Сведения о документах могут быть представлены в виде самих документов, разработанных вновь
(политика в области качества и др.) или уже действующих в учреждении (положения, инструкции, методики,
руководства, правила и т. д.), но откорректированных при необходимости в целях более полного
учета в них вопросов качества, либо в виде ссылки на эти документы с информацией об их предназначе-
нии и кратком содержании.

6.3.3 Документация системы качества учреждения должна постоянно поддерживаться в рабочем
состоянии; устаревшая документация должна своевременно изыматься и заменяться новой.

7 Организация работы по качеству

7.1   Полномочия и ответственность персонала

7.1.1    В системе качества учреждения должны быть четко определены полномочия, ответствен-
ность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство работой, пред-
оставление услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

Это, в первую очередь, должно относиться к обслуживающему персоналу, деятельность которого
связана с выполнением таких процедур, как выявление претензий и жалоб клиентов, проведение мероп-
риятий по устранению или предупреждению недостатков, контроль выполнения этих мероприятий.

7.1.2  В учреждении должно быть назначено ответственное лицо (представитель руководства) из
. числа руководителей учреждения, которое независимо от других возложенных на него обязанностей

должно отвечать за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и
иметь полномочия для:

-   обеспечения разработки системы качества, ее внедрения и поддержания в рабочем состоянии;

-   представления отчетов руководителю учреждения о функционировании, системы качества с
целью ее анализа и использования полученных результатов как основы для совершенствования этой
системы.

7.1.3  Учреждение должно установить порядок разработки (или корректировки, при необходимос-
ти), рассмотрения, утверждения и ведения всех документов, относящихся к системе качества, а также
порядок обеспечения ими.

7.2  Внутренние проверки системы качества

7.2.1       В системе качества учреждения должен быть разработан и поддерживаться в рабочем
состоянии порядок проведения внутренних проверок качества. Внутренние проверки системы качества
учреждения проводят с целью регулярной оценки ее эффективности и соответствия установленным
требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функ-
ционирования этой системы.                              '*,

7.2.2   Ответственным лицом за организацию и проведение проверки системы качества учрежде-
ния должен быть представитель руководства, ответственный за систему качества.

7.2.3   Ответственными исполнителями по проведению проверок рекомендуется назначать руково-
дителей подразделений, эффективность и качество деятельности которыхзависятоткачества деятель-
ности проверяемых подразделений.

7.2.4   Эффективность системы качества учреждения определяют по результатам ее оценок, полу-
чаемых при проверках.

7.2.5   В процессе проверки системы качества учреждений (и ее составных частей) осуществляют:

-   контроль соответствия системы качества требованиям настоящего стандарта и документации на
нее;

-   анализ и оценку состояния функционирования системы качества в целом и отдельных ее состав-
ных частей;

-   анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных документов;

-   анализ и оценку результатов работы учреждения в области качества услуг;

-   выработку корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в
процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества.

7.2.6           Проверки системы качества учреждений могут быть плановыми и оперативными.
Периодичность плановых проверок устанавливают в зависимости от результатов анализа качес-
тва услуг.

Оперативную проверку системы качества или отдельных ее составных частей проводят в случае
резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качес-
тва услуг, предоставляемых каким-либо подразделением или учреждением в целом, в случае оценки
эффективности корректирующих действий, а также при значительных изменениях организации работ и
технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество.

7.2.7  После окончания внутренней проверки ее результаты оформляют в виде отчета о состоянии
системы качества, в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов дея-
тельности учреждения в области обеспечения качества предоставляемых услуг установленным требо-
ваниям.