ГОСТ Р 52496-2005 Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг

ГОСТ Р 52496—2005
НАЦИОНАЛЬНЫЙ      СТАНДАРТ      РОССИЙСКОЙ      ФЕДЕРАЦИИ

Социальное обслуживание населения

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

Основные положения

Social service of the population. Quality control of social services.
General provisions

Дата введения — 2007—01—01

Настоящий стандарт распространяется на социальные услуги населению, предоставляемые госу-
дарственными и иных форм собственности учреждениями социального обслуживания (далее — учреж-
дения), а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере
социального обслуживания населения без статуса юридического лица.

Стандарт устанавливает основные правила и порядок проведения контроля качества всех видов
комплекса социальных услуг, предоставляемых населению.

2   Нормативные ссылки                                                       

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 50646—94 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 52142—2003 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие
положения

ГОСТ Р 52143—2003 Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссы-
лочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте национального
органа Российской Федерации по стандартизации в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационно-
му указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соот-
ветствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если
ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться
замененным (измененным) документом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором
дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3  Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646.

4.1.1 Контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, своевременности
предоставления этих услуг, а также их результативности (материальной, определяющей степень реше-
ния материальных или финансовых проблем клиентов, или нематериальной, определяющей степень

повышения физического, морально-психологического состояния клиента, решения его бытовых, право-
вых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги),

4.1.2   В настоящем стандарте контролю подлежит качество всех социальных услуг, упомянутых в
ГОСТ Р 52143. Цель контроля — проверка соответствия качества этих услуг требованиям ГОСТ Р 52142.

4.1.3   Изложению в "настоящем стандарте правил и порядка проведения контроля качества кон-
кретных видов социальных услуг предшествует изложение правил и порядка контроля основных факто-
ров, непосредственно влияющих на качество предоставляемых услуг.

4.2  Контроль основных факторов, влияющих на качество социальных услуг •
4.2.1  Контролю подлежат следующие основные факторы, установленные ГОСТ Р 52142:

- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение
(далее — документы);

- условия размещения учреждения;

- укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

- специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппара-
тура и т.д.);

- состояние информации об учреждении, правила и порядок предоставления услуг клиентам соци-
альной службы (далее — клиенты);

- наличие собственной и внешней системы (службы) контроля за деятельностью учреждения.

4.2.1.1  При контроле документов (устава учреждения, положения об учреждении, руководств, пра-
вил, служебных инструкций, методик работы с клиентами и собственной деятельности, эксплуатацион-
ных документов на оборудование, приборы и аппаратуру, национальных стандартов социального
обслуживания населения и др.) проверяют их соответствие предъявляемым к ним требованиям по
полноте и правильности оформления, актуальности, своему предназначению.

Одновременно контролируют своевременность проверки состояния и пересмотра документов, их
обновления и изъятия из обращения устаревших.

4.2.1.2   При контроле условий размещения учреждения проверяют соответствие размеров и
состояния зданий и помещений санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям противопо-
жарной безопасности. Одновременно проверяют полноту обеспечения учреждения всеми видами ком-
мунально-бытового обслуживания, оснащения телефонной связью, создания необходимых условий
для пребывания в нем клиентов, обслуживающего персонала, а также предоставления социальных
услуг.           

4.2.1.3   При контроле специального и табельного технического оснащения учреждения проверяют
укомплектованность этим оснащением (оборудованием, аппаратурой, приборами), его состояние, соот-
ветствие требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов, правиль-
ность и эффективность использования, своевременность его приобретения.

4.2.1.4   Укомплектованность учреждения специалистами проверяют по штатному расписанию.
Квалификацию, образование, профессиональную подготовку специалистов, их соответствие занимае-
мым должностям, деловые, моральные и морально-этические качества, умение поддерживать нор-
мальные человеческие отношения с клиентами учреждения проверяют путем изучения личных дел,
собеседования, опроса руководителей, коллег по работе и клиентов, а также путем изучения письмен-
ных отзывов о работе специалистов.

Одновременно проверяют организацию и проведение работ учреждения по повышению квалифи-
кации специалистов, а также своевременность проведения этих работ и аттестации специалистов.

4.2.1.5   Состояние информации об учреждении (сведений о наименовании учреждения, его место-
нахождении, характере, видах и объеме предоставляемых услуг, порядке, правилах и условиях их пре-
доставления и др.) проверяют на соответствие требованиям Закона Российской Федерации «О защите
прав потребителей» и ГОСТ Р 52142 (пункт4.1.5.4).

4.2.1.6   При проверке собственной службы контроля за деятельностью учреждения проверяют
наличие и структуру этой документально оформленной службы, позволяющей руководству учреждения
контролировать деятельность подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг,
ее соответствие национальным стандартам и другим нормативным документам по социальному обслу-
живанию населения, эффективность от ее применения.

При проверке внешней системы контроля изучают документально оформленные результаты про-
водимых проверок, характер отмечаемых недостатков и степень реализации мероприятий по их устра-
нению.

4.3  Контроль качества социально-бытовых услуг

4.3.1 При контроле качества услуг по содействию населению всех категорий — клиентам соци-
альной службы в получении предусмотренных законодательством Российской Федерации льгот и преи-

муществ в социально-бытовом обеспечении проверяют, насколько своевременно, квалифицированно и
в полной мере оказана клиентам помощь в решении их проблем и какова ее эффективность.

4.3.2   Качество жилой площади, предоставляемой клиентам стационарных и полустационарных
учреждений социального обслуживания, контролируют путем проверки её соответствия санитарно-гиги-
еническим нормам по размерам, состоянию зданий и помещений, их комфортности, обеспечению удо-
бства проживания клиентов и по другим жизненно важным показателям. Одновременно проверяют,
насколько учитывают при размещении клиентов в жилых помещениях их физическое и психическое
состояние, психологическую совместимость, наклонности.

4.3.3  Качество помещений, предоставляемых для организации реабилитационных мероприятий,
лечебно-трудовой и учебной деятельности, культурного и бытового обслуживания, контролируют путем
их проверки на соответствие требованиям по размеру, расположению, конфигурации, обеспечению воз-
можности проведения в них всех упомянутых выше мероприятий с учетом специфики обслуживаемого
контингента. Кроме того", все жилые, служебные и производственные помещения проверяют на соотве-
тствие следующим требованиям, определяющим их качество:

-  требованиям противопожарной безопасности;

-  требованиям по обязательному оснащению телефонной связью и обеспечению всеми видами
коммунально-бытового обслуживания;

-  требованиям по защищенности от воздействия различных факторов (повышенной температуры,
влажности, вибрации и т.д.), отрицательно влияющих на здоровье персонала, клиентов и на качество
предоставляемых услуг;

-  требованиям по обязательному оборудованию помещений специальными устройствами, при-
способлениями для передвижения инвалидов (пандусами, поручнями, расширенными дверными прое-
мами, лифтовыми подъемниками и т.д.).

4.3.4   При контроле качества мебели и постельных принадлежностей, предоставляемых клиентам
учреждений социального обслуживания, проверяют, насколько они удобны в пользовании, учитывается
ли при их подборе физическое состояние клиентов (инвалидов, тяжелобольных, малоподвижных и т.д.),
в какой степени отвечают они требованиям современного дизайна и выполнены ли из нетоксичных мате-
риалов.

4.3.5   При контроле качества предоставляемых клиентам одежды, обуви, нательного белья прове-
ряют, насколько они удобны в носке, соответствуют ли росту и размерам клиентов, отвечают ли ихзапро-
сам по фасону и расцветке, отвечают ли санитарно-гигиеническим нормам и требованиям.

4.3.6   При контроле качества горячего питания, предоставляемого в учреждениях социального
обслуживания или доставляемого клиентам на дом, проверяют, насколько доброкачественны продукты,
из которых оно изготовляется, удовлетворяет ли оно потребности клиентов по калорийности, соотве-
тствует ли установленным нормам питания по содержанию белков, жиров, углеводов и санитарно-гигие-
ническим нормам, учитывается ли при его распределении состояние здоровья клиентов.

4.3.7   Качество социально-бытовых услуг индивидуально-обслуживающего и гигиенического
характера клиентам, по состоянию здоровья частично или полностью утратившим способность к само-
обслуживанию и не способным выполнять обычные житейские процедуры, в том числе такие действия:
встать с постели, лечь в постель, одеться и раздеться, умыться, принять ванну (сходить в баню), принять
пищу, пить, пользоваться туалетом или судном, передвигаться по дому и вне дома, ухаживать за зубами
или челюстью, пользоваться очками или слуховыми аппаратами, стричь ногти, мужчинам брить бороду и
усы, контролируют проверкой, в какой степени эти услуги обеспечивают возможность выполнения необ-
ходимых клиентам процедур без причинения какого-либо вреда их здоровью, физических или мораль-
ных страданий или неудобств и проявляет ли при этом обслуживающий персонал необходимую
деликатность и корректность по отношению к клиентам.

4.3.8   При контроле качества услуг по содействию в получении направления в специализирован-
ные учреждения здравоохранения, на санаторное лечение или в стационарные учреждения социально-
го обслуживания проверяют, в какой степени это содействие способствовало оперативному и
обоснованному направлению клиента в то или иное учреждение на лечение или отдых в соответствии с
медицинскими показаниями.

4.3.9   Контроль качества услуг по созданию условий для отправления религиозных обрядов осуще-
ствляют проверкой, насколько строго учитываются при этом вероисповедание, возраст, пол, физичес-
кое состояние клиентов, особенности ритуалов религиозных обрядов в различных конфессиях, а также
не допускаются ли какие ущемления прав свободного отправления религиозных обрядов верующими.

4.3.10   Качество содействия в организации предоставления услуг предприятиями торговли, связи,
коммунально-бытового обслуживания проверяют на предмет его соответствия требованиям по удов-
летворению потребностей и запросов клиентов в своевременном приобретении необходимых про-

довольственных и промышленных товаров, в решении вопросов оплаты жилья и коммунально-бытовых
услуг.

4.3.11        Контроль качества услуг по доставке воды, топке печей, содействию в обеспечении топли-
вом, сдаче вещей в стирку, ремонт и обратной их доставке, содействию в организации уборки жилых
помещений, по оказанию помощи в приготовлении пищи осуществляется проверкой того, насколько
полно и своевременно удовлетворяются нужды и потребности клиентов в решении этих проблем для
создания им нормальных условий жизни.

4.3.12   При контроле качества услуг по оказанию помощи в уходе за детьми, другими нетрудоспо-
собными или длительно болеющими членами семьи проверяют, в какой степени эти услуги помогли
остальным членам семьи освободиться от этих обязанностей и позволили им заниматься другими, нуж-
ными им делами на работе или дома.

4.4 Контроль качества социально-медицинских услуг

4.4.1       При контроле качества услуг по оказанию помощи населению всех категорий и групп — кли-
ентам социальной службы в получении предусмотренных законодательством Российской Федерации
социально-медицинских услуг проверяют, насколько своевременно и в необходимом ли объеме оказы-
вают эти услуги и как учитывают при их оказании характер заболевания, медицинские показания, физи-
ческое и психическое состояние клиентов.

4.4.2   Качество услуг по оказанию или содействию в оказании медицинской помощи клиентам ста-
ционарных учреждений социального обслуживания в объеме базовой программы обязательного меди-
цинского страхования граждан Российской Федерации, целевых и территориальных программ
обязательного медицинского страхования, оказываемой в лечебно-профилактических учреждениях,
контролируют проверкой, насколько полно и своевременно выполняются все медицинские процедуры и
мероприятия, предусмотренные программами, и какова их эффективность.

4.4.3   При контроле качества услуг в стационарных учреждениях по обеспечению ухода за клиента-
ми с учетом состояния их здоровья проверяют, насколько полно и своевременно оказываются эти услуги
(обтирание, обмывание, гигиенические ванны, причесывание, проведение медицинских процедур,
выдача лекарств в соответствии с назначением врача, наблюдение с готовностью в любой момент прий-
ти на помощь и т.д.) и в какой степени они удовлетворяют нужды и потребности клиентов.

4.4.4   При контроле качества услуг по содействию в проведении медико-социальной экспертизы
проверяют, в какой степени эти услуги помогают учреждениям медико-социальной экспертизы в пра-
вильном определении (в установленном порядке) потребностей освидетельствуемых клиентов в мерах
социальной защиты, включая реабилитацию, на основе оценки ограничений жизнедеятельности,
вызванных стойким расстройством функций организма, а также в обеспечении посещения клиентами
соответствующих специалистов и сбора всех документов, необходимых для комплексной оценки состо-
яния их здоровья на основе анализа различных данных.

4.4.5   Контроль за содействием в проведении реабилитационных мероприятий социально-меди-
цинского характера в соответствии с индивидуальными программами реабилитации инвалидов заклю-
чается в проверке того, насколько оптимальным для каждого конкретного инвалида является набор
разработанных мероприятий по его социальной реабилитации и в полной ли мере обеспечивается
выполнение запланированных мероприятий, а также какова результативность их проведения.

4.4.6   Качество услуг по организации прохождения диспансеризации проверяют тем, в какой степе-
ни была обеспечена доступность посещения клиентами всех предписанных им врачей-специалистов и
какова была их явка для углубленного и всестороннего обследования состояния здоровья.

4.4.7   При контроле качества услуг по организации медико-социального обследования — оказа-
нию квалифицированного консультирования, проведению первичного медицинского осмотра и первич-
ной санитарной обработки, оказанию первой доврачебной помощи, первичной медико-санитарной и
стоматологической помощи проверяют, обеспечивает ли такая организация услуг потребности клиентов
стационарных учреждений в указанных социально-медицинских услугах до начала систематического
лечения.

4.4.8   Контроль качества услуг, связанных с госпитализацией или содействием госпитализации
нуждающихся граждан в лечебно-профилактические учреждения, а также с содействием в направлении
граждан (в том числе детей ) на санаторно-курортное лечение, заключается в проверке, насколько
обоснованными были эти направления, соответствовали ли они медицинским показаниям и полностью
ли учитывались при этом пожелания и потребности граждан.

4.4.9   При контроле качества услуг по содействию в получении зубопротезной и протезно-ортопе-
дической помощи, а также по обеспечению или содействию в обеспечении техническими средствами
ухода и реабилитации проверяют, насколько полно соответствуют эти услуги практическим потребнос-

тям клиентов и обеспечивают получение ими необходимых протезов или других средств ухода и реаби-
литации.

4.4.10    Контроль качества услуг, связанных с проведением медицинских процедур (измерение
температуры тела и артериального давления, наложение компрессов, осуществление перевязок, обра-
ботка пролежней, раневых поверхностей, выполнение очистительных клизм) и с оказанием помощи в
выполнении связанных со здоровьем процедур (прием лекарств, закапывание капель, пользование
катетерами и др.), заключается в проверке того, не наносит ли оказание этих услуг вреда клиентам и
выполняются ли при этом требования максимальной аккуратности и осторожности со стороны обслужи-
вающего персонала.

4.4.11    Качество услуг по содействию клиентам, обслуживаемым на дому, в оказании медицинской
помощи, оказываемой лечебно-профилактическими учреждениями, контролируют тем, насколько пра-
вильно и своевременно было обеспечено выполнение работ по постановке предварительного диагноза,
доставке клиентов в лечебное учреждение, участию в уточнении диагноза и проведению необходимых
медицинских процедур, предусмотренных программами, а также по возвращению клиентов домой.

4.4.12    При контроле качества услуг, связанных с оказанием обслуживаемым на дому клиентам
санитарно-гигиенической помощи (обтирание, обмывание, гигиенические ванны, стрижка ногтей, приче-
сывание и т. д.), осуществлением им подкожных и внутримышечных введений лекарственных препара-
тов в соответствии с назначением лечащих врачей, забором материалов для проведения лабораторных
исследований, сменой нательного белья, кормлением ослабленных клиентов, проверяют, насколько
своевременно и в полном ли объеме проводят предписанные клиентам указанные выше медицинские
процедуры, способствуют ли они улучшению состояния здоровья и самочувствия клиентов, устранению
неприятных ощущений дискомфорта.

4.4.13    Качество консультирования по социально-медицинским вопросам проверяют тем, в какой
степени обеспечивает оно оказание квалифицированной помощи клиентам в правильном понимании и
решении стоящих перед ними конкретных социально-медицинских проблем (планирование семьи,
современные средства контрацепции, гигиена питания и жилища, избавление от вредных привычек,
профилактика различных заболеваний, сексуальные расстройства, психосексуальное развитие, обуче-
ние родственников больных практическим навыкам ухода за ними и др.).

4.4.14    При контроле качества услуг по организации экстренной медико-психологической и экс-
тренной доврачебной помощи проверяют, обеспечивает ли она своевременное безотлагательное кон-
сультирование клиентов, оказание помощи в мобилизации их физических и духовных ресурсов, в
определении предварительного диагноза, правильном выборе и получении лекарств, порядке их прие-
ма до прибытия вызванного врача.

4.4.15    Качество услуг по организации лечебно-трудовой деятельности клиентов контролируют
проверкой, как активно привлекаются они к посильной трудовой деятельности, совмещаемой с лечени-
ем и отдыхом, в зависимости от состояния здоровья с целью поддержания активного образа жизни, а так-
же насколько полно обеспечивается потребность клиентов в лечебно-трудовой деятельности.

4.4.16    При контроле качества услуг по оказанию помощи в выполнении физических упражнений
проверяют, в какой степени обеспечено овладение клиентами доступным и безопасным для здоровья
комплексом физических упражнений с целью его систематического выполнения для укрепления здо-
ровья.

4.4.17    Контроль качества индивидуальной работы с несовершеннолетними по предупреждению
вредных привычек и избавлению от них, по подготовке к созданию семьи и рождению детей осуществля-
ется проверкой организации, проведения и эффективности разъяснительной работы о пагубности упот-
ребления алкоголя, наркотиков, курения, о негативных результатах, к которым это приводит, а также
какие необходимые рекомендации по предупреждению или преодолению этих привычек даются моло-
дым людям и как выполняются.

4.4.18    При контроле качества услуг по содействию семьям, имеющим детей с ограниченными
умственными или физическими возможностями (включая детей-инвалидов), воспитываемых дома, в
проводимых ими лечении, обучении навыкам самообслуживания, общения, самоконтроля проверяют,
как обеспечено и какие практические результаты дает обучение родителей и оказание им квалифициро-
ванной помощи работниками учреждений в проведении мероприятий по социально-медицинской реаби-
литации детей, повышении их интеллектуального уровня и адаптации к сложившимся условиям жизни и
быта.

4.4.19    Качество социально-медицинского патронажа семей, имеющих детей с ограниченными
умственными и физическими возможностями (в том числе детей-инвалидов), контролируется провер-
кой, систематически ли проводится наблюдение за семьями и обеспечивает пи это наблюдение своев-
ременное выявление возникающих проблем, которые могут отрицательно повлиять на здоровье и

психику детей и усугубить сложившуюся трудную жизненную ситуацию в этих семьях, и своевременное
оказание им необходимой в требуемый момент помощи.

4.5  Контроль качества социально-психологическихуслуг

4.5.1   При контроле качества психологического консультирования проверяют, насколько квалифи-
цированно и полно оно было проведено и обеспечило ли оказание, клиентам необходимой помощи в
решении интересующих их проблем, связанных с налаживанием межличностных отношений для преду-
преждения и преодоления семейных конфликтов, а также налаживанием детско-родительских, супру-
жеских и других значимых отношений.

4.5.2   Контроль качества психодиагностики и обследования личности осуществляют проверкой,
насколько проведенный анализ психического состояния и индивидуальных особенностей личности кли-
ента, влияющих на отклонения в его поведении и отношении к окружающим людям, позволяет получить
необходимую информацию для составления прогноза и разработки рекомендаций по проведению кор-
ректирующих мероприятий.

4.5.3   Качество услуги по психологической коррекции контролируют проверкой, в какой степени эта
услуга, заключающаяся в активном психологическом воздействии, обеспечивает преодоление или
ослабление отклонений в развитии, эмоциональном состоянии и поведении клиентов (конфликтные
отношения родителей и детей или искажений в их психическом развитии) и приведение этих отклоне-
ний в соответствие с возрастными нормативами и требованиями социальной среды.

4.5.4   При контроле качества психотерапевтической помощи проверяют, насколько она спосо-
бствуетэффективному решению клиентами проблем, лежащих в основе жизненных трудностей и касаю-
щихся преодоления в семье острой психотравмирующей или стрессовой ситуации, негативно влияющей
на здоровье и психику прежде всего детей, неадекватных форм поведения родителей, социальной адап-
тации к изменяющимся социально-экономическим условиям жизни и межличностных конфликтов.

4.5.5   Контроль качества социально-психологического патронажа осуществляют проверкой, сис-
тематически ли проводят наблюдения за клиентами, насколько своевременно на основе этих наблюде-
ний выявляют ситуации психического дискомфорта, конфликтов и другие ситуации, усугубляющие
трудную жизненную ситуацию клиентов, в полной ли мере оказывают им необходимую в данный момент
социально-психологическую помощь.

4.5.6   При контроле качества психопрофилактической и психологической работы проверяют, в
какой степени эта работа обеспечивает выполнение задач по своевременному предупреждению воз-
можных отклонений в психике, становлении и развитии личности клиентов на каждом возрастном